Kế hoạch chăm sóc khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp

• Admin              1132 views

Để mang đến uy tín và lợi ích, doanh nghiệp không chỉ cần chú trọng đến chất lượng dịch vụ mà còn cần có kế hoạch chăm sóc khách hàng hiệu quả. Việc “giữ chân” khách hàng cũ hay thu hút khách hàng mới sẽ quyết định phần lớn khả năng cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trên thị trường.

Trong bài viết này, EDUNOW sẽ chia sẻ tới các doanh nghiệp về kế hoạch chăm sóc khách hàng có khả năng “ăn đứt” các đối thủ.

1. Tại sao doanh nghiệp cần có kế hoạch chăm sóc khách hàng?

Vậy kế hoạch chăm sóc khách hàng là gì mà nó có khả năng mang lại lợi ích cho doanh nghiệp? Hãy tưởng tượng, nếu một doanh nghiệp coi khách hàng là đối tượng giao tiếp chính. Thì điều đầu tiên phải là bước chinh phục được lòng khách. Quy trình chăm sóc khách phải được xây dựng chuyên nghiệp, bài bản. Hơn nữa là phù hợp với từng đối tượng khách hàng.

Vì sao cần chiến lược chăm sóc khách hàng
Vì sao cần chiến lược chăm sóc khách hàng?

Việc chú trọng tới kế hoạch chăm sóc khách sẽ tạo điều kiện tốt. Giúp doanh nghiệp xây dựng được mối liên kết lâu dài với chuỗi khách hàng cũ. Và thêm vào đó là có cơ hội mở rộng thị trường. Doanh nghiệp bổ sung được nhiều tệp khách hàng mới mà không cần tốn chi phí khai thác dữ liệu ngoài.

Những kết quả mang lại lợi ích thực tế cho doanh nghiệp có thể kể tới như:

– Khung chương trình chăm sóc khách hàng được đồng bộ, giúp nhân viên nắm bắt tốt công việc. Mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

– Doanh nghiệp có thể nhìn ra được những lỗ hổng trong khâu chăm sóc để từ đó cải thiện lại điểm còn yếu kém.

– Doanh nghiệp dễ dàng cạnh tranh với các đối thủ vì được sự tín nhiệm từ khách hàng.

– Mạng lưới khách hàng mới ngày càng phát triển và mở rộng hơn, tương lai của doanh nghiệp rộng mở.

– Hỗ trợ khách hàng tốt, thì việc bán hàng hay những dịch vụ liên quan đến khách hàng sẽ ngày càng dễ dàng hơn.

>>Xem thêm bài viết:

Vai trò của đào tạo trực tuyến trong doanh nghiệp

2. 6 bước xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng hiệu quả

Khi đã nắm rõ được lý do vì sao cần có chiến lược chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp nên bắt tay vào xây dựng cho mình bằng kế hoạch và con số cụ thể.

BƯỚC 1: HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Đây cũng có thể coi như bước xác định mục tiêu và cách thức tiếp cận khách hàng của doanh nghiệp. Tùy thuộc vào đối tượng khách mà điều kiện chăm sóc cũng sẽ được triển khai theo những hình thức khác nhau.

Xây dựng kế hoạch chăm sóc khách

Ngoài ra, nhân sự cũng là một yếu tố quan trọng trong việc xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng. Muốn xây dựng thành công thì cần có đủ nguồn lực và tố chất để hỗ trợ. Vì có những mảng cần số lượng bộ phận chăm sóc khách hàng, ví dụ như: Bảo hiểm, Ngân Hàng, Thực phẩm chức năng,… Chính vì thế, nguồn lực phải đủ để đáp ứng nhu cầu chăm sóc của khách. Và khả năng giao tiếp của đội ngũ nhân viên cũng cần được đào tạo bài bản.

Trong bước hoạch định chiến lược, doanh nghiệp cũng cần lưu ý đến những rủi ro có thể gặp phải khi chiến lược có lỗ hổng.

BƯỚC 2: PHÂN LOẠI ĐỐI TƯỢNG KHÁCH HÀNG & LỰA CHỌN PHƯƠNG PHÁP CHĂM SÓC PHÙ HỢP

Bản kế hoạch chăm sóc khách hàng nhìn chung chỉ là “kim chỉ nam” để doanh nghiệp xác định hướng đi. Còn cách thức đi như thế nào lại phù thuộc vào cách mà doanh nghiệp chăm sóc từng đối tượng khác nhau. Đối tượng khách hàng thường được chia theo các nhóm:

  1. Nhóm khách hàng thân thiết, đã sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ nhiều lần.
  2. Nhóm khách hàng tiềm năng, có thể khai thác được.
  3. Nhóm khách hàng mới, chưa có nhiều nhu cầu.
  4. Nhóm khách hàng không có nhu cầu với sản phẩm, dịch vụ.

Phân loại đối tượng khách

Với từng nhóm khách hàng, ví dụ như 4 nhóm tiêu biểu kể trên. Doanh nghiệp cần có phương pháp hỗ trợ và tiếp cận khác nhau. Không thể quá tập trung tìm cách thuyết phục nhóm số 4 thay vì ít để tâm đến nhóm thứ nhất. Và tương tự với đó, doanh nghiệp không chỉ nên chỉ tập trung vào nhóm khách hàng tiềm năng. Mà không thử xây dựng các biện pháp chinh phục niềm tin của những khách hàng mới.

BƯỚC 3: LÊN KẾ HOẠCH CHĂM SÓC KỸ LƯỠNG VÀ GIỮ CHÂN KHÁCH

Hãy cứ liên tưởng tới việc bạn đang chinh phục một đỉnh núi, thành quả lớn nhất bạn đạt được sẽ là gì? Chẳng phải là bạn đặt chân lên được vị trí cao nhất của ngọn núi hay sao. Vậy thì ở đây, thành công nhất cho một doanh nghiệp là quá trình chăm sóc khách có kết quả. Khi bắt tay vào bước thứ 3, lúc này đội ngũ tư vấn, chăm sóc khách hàng sẽ phải thể hiện ra hết được những khả năng. Như đàm phán, thuyết phục, nắm bắt tâm lý khách hàng vượt trội của mình.

Lên kế hoạch cho doanh nghiệp

Một nhân viên chăm sóc khách hàng giỏi là người biết “gãi đúng chỗ ngứa” của khách. Hãy thử đào sâu xem khách hàng nào là người quan tâm đến giá cả. Khách hàng nào quan tâm đến chất lượng? Sau đó xếp họ vào nhóm riêng để phân tích và đưa ra dẫn chứng, cách thuyết phục hiệu quả.

Đừng quên rằng, trình độ chưa phải là tất cả! Bởi lẽ nhiều người thành công trong sự nghiệp chăm sóc vì họ có khả năng lắng nghe. Biết thấu hiểu khách và quan trọng hơn là sự chân thành, tôn trọng và đồng cảm. Những nhân viên có được các yếu tố đó sẽ lấy được cảm tình từ khách và có thêm nhiều cơ hội.

BƯỚC 4: GIẢI QUYẾT PHÁT SINH TRONG QUÁ TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH

Đôi khi khách hàng sẽ là đối tượng có nhìn nhận và đánh giá khách quan nhất về chất lượng dịch vụ và sản phẩm của doanh nghiệp. Vì thế tư vấn và hỗ trợ viên cần có thái độ niềm nở, thoải mái tâm lý để lắng nghe mọi ý kiến phản hồi.

Người làm chăm sóc khách hàng cần có cái nhìn bao quát nhất, đầu tiên là phải hiểu sản phẩm mình cung cấp. Sau đó là đưa ra những lý lẽ thuyết phục mang tính khách quan.

BƯỚC 5: TƯ VẤN VÀ CHỐT HÀNG

Suy cho cùng thì mọi quá trình được xây dựng lên trong chiến lược chăm sóc khách hàng đều chung một mục đích. Đó là để doanh nghiệp bán được sản phẩm và giới thiệu được dịch vụ của mình. Đối với bước tư vấn và chốt hàng, người hỗ trợ khách cần chọn ra được đâu là sản phẩm khách cần và phù hợp nhất với khách.

Chăm sóc khách hàng và chốt tư vấn

Với tư cách của một tư vấn viên, thì sự thỏa mãn của khách hàng là yếu tố vô cùng quan trọng. Hãy để khách được tự do lựa chọn điều mình muốn. Quan trọng là dựa trên những ưu điểm mà bạn cung cấp. Không nên chèo lái khách quá nhiều theo mục đích của mình để tránh trường hợp khách sinh ra tâm lý gượng ép.

BƯỚC 6: CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SAU BÁN HÀNG

Nếu chỉ quan tâm đến lợi ích trước mắt, bán được một lần rồi thôi thì doanh nghiệp sẽ khó có thể đi xa được. Khách hàng trung thành luôn là đối tượng giúp doanh nghiệp cạnh tranh cao với đối thủ. Trong những lần sử dụng dịch vụ hoặc mua bán sản phẩm lần đầu tiên. Trong trường hợp doanh nghiệp để lại ấn tượng tốt về chất lượng phục vụ thì khách có thể lựa chọn lần sau. Ngoài ra còn giới thiệu thêm nhiều khách hàng mới về cho doanh nghiệp. Việc tận dụng nguồn khách hàng thân thiết là hướng đi tối ưu chi phí nhưng mang lại hiệu quả cao trông thấy.

3. Một số phương pháp chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp tham khảo

Việc xây dựng lên kế hoạch chăm sóc khách hàng là vô cùng cần thiết. Nhưng bản thân người tư vấn viên cũng cần biết cách chăm sóc khách hàng. Bộ phận này đòi hỏi sự mềm dẻo, linh hoạt trong quá trình làm việc.

Hãy để khách hàng nhớ đến thái độ phục vụ của bạn thay vì hình ảnh một cái máy chỉ biết mô tả dịch vụ. Tính chuyên nghiệp của người tư vấn viên được thể hiện qua đâu? Thông qua việc hỏi han và nâng cấp dịch vụ cho khách – ngay cả khi đã bán được sản phẩm.

Hãy coi khách giống như người đồng hành. Và là người quyết định thành bại của thương hiệu sản phẩm bạn đang phụ trách.

Hãy giữ thái độ nền nã, lắng nghe và chân thành.

Hãy tri ân những khách hàng quen vì sự đóng góp của họ dành cho doanh nghiệp.

Hi vọng với bài viết trên, doanh nghiệp sẽ nhận thức rõ hơn được về tầm quan trọng của kế hoạch chăm sóc khách hàng. Bên cạnh đó giữ chân được khách hàng cũ và đón thêm được nhiều khách hàng mới về cho mình.

>>Xem thêm bài viết:

Nghệ thuật động viên nhân viên cho doanh nghiệp

5 kỹ năng quan trọng cần có của một nhân viên hành chính – nhân sự

Để biết thêm thông tin chi tiết về chương trình, doanh nghiệp có thể liên hệ qua:

CÔNG TY CỔ PHẦN ADT QUỐC TẾ

VPGDBT08 – ngõ 180 Thanh Bình – Mộ lao – Hà Đông – Hà Nội

Tel: (024) 62627729    Fax: (024) 33540856

Hotline: 0978 790 382

Website: https://edunow.vn/

Emailedunow@adtgroup.net

Bài viết này có hữu ích với bạn?

Bấm vào đây để đánh giá xếp hạng bài viết!

Average rating 5 / 5. Số lượt xếp hạng 3

Hãy là người đầu tiên đánh giá bài viết này

Cám ơn bạn đã đánh giá !

Hãy heo dõi chúng tôi để nhận được nhiều thông tin hữu ích

Facebook Comments
0986354152